Par asociāciju Jaunumi Kļūsti par LTMA biedru Tiešais mārketings Likumdošana Kontakti | ||
Второго шанса не будет: активная продажа по телефону
DMDays 06.05.2010 Историческая справка: Считается, что впервые телефонные продажи были применены в 1960г. в Великобритании для продажи рекламной площади в газетах. Однако до середины 80-х годов такой метод продвижения и продаж не был признан. Ставка делалась на продажи лицом к лицу. В последние годы наблюдается стремительное развитие метода телепродаж. Часто используемый термин «телепродажи» означает не только телефонные продажи, но вообще «отдаленные продажи, продажи на расстоянии» (греческое «теле» мы встречаем в таких словах как телевизор, телефон, телескоп и т.п.). Мифы и реальность С телефонными продажами связано много мифов и заблуждений, которые так же разнообразны, как представления менеджеров о «правильном» ведении бизнеса. Ниже приведем два наиболее распространенных. 1. По телефону продавать невозможно. Как правило в это верят те знатоки, которые осведомлены о том, что контакт лицом к лицу гораздо эффективнее телефонного (так как кроме слухового канала восприятия есть и зрительный, и осязательный). Пожалуй, личная продажа и вправду имеет больше шансов на успех, но «невозможность» телепродаж опровергает опыт. По телефону сегодня продают авиа- и ж/д билеты, услуги баров и ресторанов, семинары и тренинги, мебель, книги и многое другое – даже медикаменты и банковские кредиты. Причем это могут быть как продажи по входящим звонкам (когда заинтересованный клиент звонит сам), так и активные продажи по исходящим (когда потенциальному клиенту звонит менеджер по продажам или телефонный оператор). 2. Телепродажи работают только тогда, когда речь идет об известных потребителю продуктах и торговых марках. Не всегда. Безусловно, легче продать то, что уже знакомо клиенту (и уже им желанно). Люди не готовы тратить деньги на то, о чем не знают пока ничего. Но: если менеджер – профессионал, то в его силах «просветить» клиента. Что, кстати, с успехом делают телепродавцы различных образовательных продуктов – курсов, семинаров и дорогих книг. Чаще для этого понадобится не один, а несколько контактов – но это и закономерно, клиент таким образом привыкает к мысли, что предложение ему интересно и полезно. Есть и другие заблуждения, связанные, в основном, с неприятными воспоминаниями о навязчивости и нетактичности телепродавцов. Но ведь, как и в любой сфере – есть профессионалы и те, кто таковыми не является. Зато у профессионалов есть возможность выгодно отличиться на фоне неумелых (или плохо подготовленных) братьев по цеху, не так ли? И, поскольку наша действительность во многом зависит от наших убеждений, стоит обратиться к тем установкам, которые исповедуют успешные телепродавцы – компании и люди. В чем убеждены успешные телефонные продавцы * Ваш продукт/услуга принес бы клиенту несомненную для Вас пользу. Даже если клиент об этом пока не задумывался. * Если клиенты не звонят Вам, это еще не означает, что они не хотят у Вас покупать. * На покупку комплексного продукта или услуги клиенту сложно решиться без стимула со стороны. * Клиенты просто не знают, что необходимое им есть у Вас. * Клиентам может быть сложно добраться до Вас или выбрать время позвонить Вам самим. * Ваш звонок предоставляет клиенту информацию. Клиенты способны оценить это. * Важно убедиться, что люди, занимающиеся активными телефонными продажами, разделяют эти установки. Неуспешные телепродавцы будут искать в обстоятельствах тысячи оправданий, почему дело не идет – и эти оправдания будут звучать весомо и убедительно. Посему, дабы увеличить свои шансы на успех, важно брать в команду людей, верящих в себя, компанию, продукт – и в метод продажи! Ведь, как заметил Мери Брюс Бартон: «Выдающиеся достижения совершали только те люди, которые верили, что что-то внутри них выше обстоятельств». Телефон как инструмент продажи: возможности и результаты использования Целью телефонного контакта редко является мгновенная продажа. Чаще телефон используют тогда, когда речь идет не о продаже разовой, а о построении долгосрочных клиентских отношений. В целом, возможности телефонных контактов таковы. * Телефонный контакт может быть целиком направленным на продажу; * Телефонный контакт может быть одним (чаще, первым) звеном в цепочке продаж – как инструмент активного поиска новых клиентов; * Телефонный контакт может быть элементом, сопровождающим продажу комплексного продукта на всех этапах продажи. * В подавляющем количестве случаев компании делают выбор в пользу сочетания пунктов В и С. К возможности А прибегают для стимулирования к повторной продаже уже завоеванных клиентов. Как правило, используя телефон для продажи, компании добиваются впечатляющих результатов. Например, таких как: * Повышение объемов продаж; * Увеличение доли рынка (вследствие перехвата клиентов у конкурента); * Более тесные взаимоотношения с клиентами; * Увеличение повторных заказов; * Повышение осведомленности клиентов о продуктах и услугах компании; * Более подготовленные и квалифицированные личные встречи с клиентами. Не правда ли, все эти результаты очень желанны и являются хорошим аргументом в пользу рискнуть? «Проблема в том, что не рискуя, рискуешь в сто раз больше». (Йонг)
Типичные трудности телефонных продаж и как их преодолевать Препятствие № 1. Страх. От впечатления, которое Вы произведете, зависит успех всего дела. В личных и деловых отношениях многое решают первые секунды знакомства. Но и дальше легче не становится – даже уже завоеванный клиент продолжает сравнивать Вас с Вашими конкурентами. Осознавая эту ответственность и опасаясь оказаться не на высоте, многие испытывают перед активными телефонными контактами страх. «Вдруг я не вовремя? Вдруг на мне сорвут злость? Вдруг…?» Несколько простых правил, которые помогут справиться со страхом: * Держите на столе напоминания-символы о своих успехах и достижениях. Они придадут Вам уверенности. Это могут быть грамоты, подарки, фотографии, письма, открытки и т.п. * Напоминайте себе, что резкость клиентов направлена не на Вас лично, Вы оказались просто поводом, а причины грубости не имеют никакого отношения к Вам и Вашему предложению. Возможно, вашего собеседника кто-то сильно обидел или сообщил ужасные новости. * Разговаривайте, расправив спину и плечи, и следите, чтобы обе ноги стояли на полу, а не были поджаты под кресло. Это придаст Вашему голосу более уверенное звучание. * Первые фразы разговора заучите наизусть – пусть они будут шаблонными, но зато Вам не придется переживать из-за того, что сказать. Препятствие №2. «Стражи». |